CRM muss als ganzheitlicher Ansatz in ein Unternehmen integriert werden.
Das Unternehmen muss sich strategisch auf die Bedürfnisse des Kunden ausrichten, der im Mittelpunkt des unternehmerischen Handelns stehen muss. Durch die digitale Transformation in Unternehmen und die Ausbildung einer Digital-Business-Leadership werden die Kundenbindung und ihr Management ein relevanter Erfolgsfaktor in der digitalen Zukunft. Alle Prozesse der Kunden und Lieferanten müssen integriert werden. Die Produkt- und Dienstleistungsentwicklung muss auf die Erwartung der Kunden ausgerichtet werden.
Customer Experience wird in Zukunft der wichtigste Faktor sein, um die Wettbewerbsfähigkeit zu erhalten oder um eine führende Position am Markt zu erlangen. Dabei sind die Themen Digitale Transformation und Customer Experience unzertrennbar miteinander verbunden. Die Digitalisierung und die technologischen Entwicklungen haben zu einem fundamentalen Wandel in der Kommunikation geführt. Die Menschen entscheiden, produzieren und konsumieren anders. Die Erwartungshaltung der Kunden hat sich geändert.
